Facua propone indemnizaciones automáticas por falta de respuesta en reclamaciones a atención al cliente

El secretario general de Facua-Consumidores en Acción, Rubén Sánchez, compareció este jueves ante la Comisión de Derechos Sociales y Consumo del Congreso de los Diputados para defender la necesidad de que la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente incluya un sistema de indemnizaciones para los consumidores cuando las empresas no respondan a sus reclamaciones en un plazo razonable.

Sánchez subrayó que la propuesta, impulsada por el Ministerio de Consumo, debe ir más allá de fijar tiempos de respuesta y establecer compensaciones económicas automáticas en los casos en que las compañías incumplan sus obligaciones de atención.

Indemnizaciones si no hay respuesta en cinco días tras el contacto con Atención al Cliente

Durante su intervención, el representante de Facua reclamó que la ley de atención al cliente contemple indemnizaciones para los usuarios que no reciban respuesta a sus reclamaciones o incidencias en un máximo de cinco días hábiles. En los casos más graves, como los cortes injustificados de suministro, el plazo debería reducirse a dos horas, según la propuesta de la organización.

En cuanto a la cuantía, Sánchez explicó que la compensación debería equivaler al doble de la cantidad facturada de forma irregular, con un mínimo de 50 euros. Ese importe se sumaría a la devolución o corrección de la factura que corresponda, de modo que el consumidor reciba una compensación proporcional al perjuicio sufrido por la nula atención al cliente recibida.

“Se trata de una medida fundamental para garantizar que las empresas tomen en serio las reclamaciones de sus clientes”, señaló Facua en un comunicado posterior a la comparecencia.

Lucha contra los contratos derivados de llamadas no solicitadas

Otro de los puntos destacados de la intervención fue la denuncia de las prácticas comerciales agresivas mediante llamadas telefónicas no deseadas. Sánchez reclamó que la futura ley tipifique como infracción de consumo la aceptación de contratos que provengan de llamadas comerciales no solicitadas.

A su juicio, solo mediante sanciones económicas contundentes a las empresas —especialmente las del sector energético y de telecomunicaciones— que se benefician de estas prácticas se podrá poner fin al spam telefónico.

“Las compañías que se lucran con estas tácticas ilegales deben sentir que no les compensa seguir haciéndolo”, afirmó.

Una ley adaptada a la realidad actual

El secretario general de Facua insistió en que la futura normativa no debe quedarse en una declaración de intenciones, sino que debe convertirse en una herramienta eficaz de protección al consumidor.

“Necesitamos una ley de servicios de atención al cliente que responda a la realidad actual, que establezca obligaciones claras de calidad y plazos razonables para resolver incidencias”, explicó.

Sánchez destacó que la norma es “extraordinariamente necesaria” para evitar que las empresas ignoren o retrasen las respuestas a las reclamaciones de sus clientes, una práctica que, en su opinión, se ha extendido en muchos sectores de servicios esenciales.

Compensaciones automáticas: un elemento esencial

Facua considera “clave” que las compensaciones sean automáticas, sin necesidad de que el consumidor tenga que iniciar trámites adicionales. Estas deberían aplicarse cuando:

• Una empresa no atienda en cinco días las reclamaciones por servicios no contratados o errores de facturación.
• No se gestione con rapidez una baja de servicio solicitada por el cliente.
• Se produzca una suspensión o corte injustificado de un servicio básico de interés general.

“Solo con compensaciones automáticas y proporcionales se logrará que las compañías cumplan con los plazos y estándares de atención”, recalcó Sánchez.

Reducción de plazos y mejora en la atención

El texto del proyecto de ley aprobado por el Consejo de Ministros contempla un plazo de 15 días para resolver reclamaciones y consultas. Sin embargo, Facua considera este margen “excesivo” y pide reducirlo a cinco días como máximo, al entender que “una gran empresa dispone de medios suficientes para dar respuesta en ese tiempo”.

Sánchez añadió que este periodo resulta más que razonable incluso para consultas simples, y que mantener plazos más largos solo favorece la inacción o la dilación injustificada de las compañías.

Propuestas contra el spam telefónico

En relación con las comunicaciones comerciales, Facua propuso que se ordene el bloqueo de cualquier llamada no solicitada, sin importar el número desde el que se realice.

La organización aboga por que solo se permitan llamadas comerciales desde numeraciones específicas, designadas por el Plan Nacional de Numeración, lo que permitiría identificar fácilmente este tipo de contactos. Además, esas llamadas no deberían generar ningún coste adicional ni para los consumidores ni para las empresas que contraten dicho servicio.

Asimismo, Sánchez planteó que se reforme la normativa para considerar infracción de consumo la admisión de contratos realizados tras llamadas spam. Según su propuesta, las empresas deberían informar al usuario, en el correo de bienvenida, de su derecho a ser compensado si su alta proviene de una práctica irregular.

Un llamamiento a la responsabilidad empresarial

En su intervención final, Rubén Sánchez apeló a la responsabilidad de las grandes compañías y pidió al Congreso que apruebe una ley de atención al cliente que no solo proteja formalmente los derechos de los consumidores, sino que imponga consecuencias reales a quienes los vulneren.

“El objetivo no es castigar por castigar, sino equilibrar la relación entre consumidores y empresas”, resumió.

Con estas propuestas, Facua espera que la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente se convierta en una herramienta eficaz para garantizar un trato digno, ágil y justo a los usuarios de servicios esenciales.