La administración pública ante el espejo: accesibilidad, sedes electrónicas y Atención Ciudadana a examen

España ocupa un lugar destacado a nivel internacional en digitalización gubernamental: el último informe de la ONU la sitúa en el puesto 17 de 193 países evaluados y en el décimo europeo. Sin embargo, esta posición se basa sobre todo en infraestructura y servicios disponibles, y no necesariamente en la calidad de la experiencia ciudadana, lo que viene siendo la Administración Pública.

Cumplimiento normativo de la Administración Pública: ¿Un reflejo distorsionado?

A pesar de los avances, el grado de cumplimiento total de las exigencias de accesibilidad es alarmantemente bajo. Según el Observatorio de Accesibilidad Web (OAW), solo un 6  % de las páginas web en general de la Administración Pública cumple todas las exigencias establecidas en la Directiva 2016/2102 (transpuesta en el RD 1112/2018).

• En la Administración General del Estado, el cumplimiento alcanza apenas entre el 5 y el 13  %, según el método de análisis.
• En comunidades autónomas y municipios, el cumplimiento total desciende aún más, hasta un 2 % en análisis simplificado y solo un 4,35 % en municipios en evaluaciones en profundidad.

Accesibilidad en sedes electrónicas: promesas y grietas

La mayoría de los portales electrónicos de la Administración Pública (administracion.gob.es, MINECO, Transformación Digital) se declaran "parcialmente conformes" con la normativa, y detallan numerosas deficiencias:

• Sede Administracion.gob.es: reproductores sin audiodescripción, imágenes sin texto alternativo.
• MINECO: navegación por teclado limitada, falta de foco visible, enlaces sin propósito, PDFs sin estructura accesible.
• Sede de Transformación Digital: imágenes y enlaces mal etiquetados, documentos y tablas inaccesibles, orden de foco erróneo.
• INAP: problemas de encabezados, separación indebida de contenido y presentación, navegación inconsistente.
• Comunidad de Extremadura (sede.gobex.es): contenido no accesible, lenguajes no declarados, falta de etiquetas en campos, elementos script no accesibles.

Otro caso analizado de la Administración Pública es la Sede electrónica central del Ministerio de Hacienda, donde se trabaja en mejorar accesibilidad (texto alternativo, contraste, estándares WAI AA), con revisiones periódicas y posibilidad de reclamación. No obstante, se reconoce que documentos anteriores a septiembre de 2018 o de terceros pueden no ser accesibles.

Desde el 28 de junio de 2025 está en vigor la Ley 11/2023, que transpone la Directiva 2019/882 y establece obligaciones reforzadas para la accesibilidad en servicios digitales, apps, dispositivos móviles, y comercio electrónico. Los incumplimientos pueden conllevar sanciones de hasta 90.000 euros o la pérdida de ayudas públicas.

Este nuevo marco legal obliga a una mayor vigilancia. CERMI subraya que la falta de accesibilidad es una forma de discriminación, lo que resalta la dimensión ética de un cumplimiento efectivo.

Atención presencial: ¿el espejo ofrece una imagen más amigable?

En el ámbito presencial, hay iniciativas prometedoras. En Navarra, por ejemplo, desde el 5 de mayo de 2025, la Oficina de Atención Ciudadana de Pamplona ofrece atención ininterrumpida de 8:00 a 18:00 h, con chat ampliado, app de cita previa, y oficina móvil para zonas rurales. La oficina ha renovado la certificación AENOR de accesibilidad total e inclusiva. En 2024 atendió más de 13.600 trámites solo en Pamplona, y en total se atendió presencialmente a 113.244 personas en la red navarra.

Estas medidas son parte de un modelo que busca mejorar accesibilidad, proximidad y participación ciudadana de la Administración Pública. Navarra ya había anunciado este impulso en 2024, incluyendo también la oficina móvil y mejoras en el servicio telefónico 012.

Impacto social: el gran espejo revela exclusión

A pesar del progreso, la brecha digital persiste, sobre todo para personas mayores, con bajos ingresos o poca educación. Solo un 10 % de los colectivos más vulnerables han mejorado sus competencias digitales durante la pandemia. Y muchos se sienten excluidos: un 27 % reconocen que la falta de habilidades les impide acceder a servicios digitales, y un 42 % citan la falta de apoyo como principal obstáculo.

Por lo que la situación pone sobre la mesa la gran necesidad de que toda la Administración Pública sea totalmente accesible, en todos sus servicios.

¿Qué refleja el espejo?

• Digitalmente, España cuenta con una base sólida: infraestructura avanzada y servicios disponibles.
• Normativamente, el cumplimiento de la accesibilidad está lejos de ser ejemplar: solo una minoría de webs cumplen total o parcialmente los estándares.
• Legalmente, la nueva Ley 11/2023 endurece las exigencias y promete sanciones a incumplimientos.
• Presencialmente, hay ejemplos innovadores como Navarra, pero falta que estas prácticas se extiendan al resto del país.
• Socialmente, la brecha digital y la falta de formación continúan dejando fuera a personas vulnerables, haciendo que el espejo muestre una realidad fragmentada.