Metro de Madrid lanza un canal de atención al viajero por WhatsApp con inteligencia artificial

Metro de Madrid ha anunciado la puesta en marcha de un innovador canal de atención al viajero a través de la popular aplicación de mensajería instantánea WhatsApp. Esta nueva herramienta, impulsada por inteligencia artificial, tiene como objetivo ofrecer una respuesta rápida, eficaz y disponible en todo momento a las consultas de los usuarios del suburbano madrileño.

A partir de ahora, los viajeros podrán realizar sus preguntas directamente mediante WhatsApp, escribiendo al número 900 444 404. Este canal se suma al asistente virtual ya disponible en la página web oficial de Metro de Madrid, que también está diseñado para resolver dudas de forma automática y en tiempo real.

La transformación digital en Metro de Madrid

Este nuevo sistema se encuentra operativo las 24 horas del día, los 365 días del año, lo que garantiza a los usuarios una atención continua sin importar el momento en que necesiten información. Entre las consultas que puede resolver el sistema se incluyen detalles sobre horarios, tarifas, trayectos, correspondencias entre líneas, incidencias o servicios especiales, entre otros.

Con esta iniciativa, Metro de Madrid da un paso más en su estrategia de transformación digital y modernización del servicio al cliente, apostando por herramientas tecnológicas que mejoran la experiencia de los usuarios y facilitan el acceso a la información de forma inmediata y sencilla.

La incorporación de la inteligencia artificial a los canales de atención pretende optimizar los recursos y reducir los tiempos de espera, reforzando el compromiso de Metro de Madrid con la innovación y la mejora continua del servicio público de transporte.

Características de este asistente virtual

Esta innovadora herramienta, conocida como asistente conversacional o chatbot, brindará respuestas a preguntas frecuentes desde cualquier tipo de dispositivo. Estará orientada a temas relacionados con la tarjeta de transporte público, horarios, normas de uso, accesibilidad, obras, ampliaciones, así como a facilitar el cálculo de rutas, ofrecer información en tiempo real sobre incidencias, la llegada de los próximos trenes, el estado de los ascensores y otros aspectos vinculados al servicio de Metro de Madrid.

Además, proporcionará datos actualizados sobre las nuevas tarifas que entrarán en vigor a partir de este miércoles 1 de julio, así como sobre los recorridos del servicio especial de autobuses que opera en superficie para sustituir el tramo cerrado de la Línea 6 del metro.

Dos idiomas

Estará disponible en dos lenguas, español e inglés, lo que facilitará la comunicación con los millones de turistas y visitantes internacionales que cada año hacen uso de la red.

Además, no solo permitirá la interacción mediante mensajes escritos, sino que también podrá recibir y entender notas de voz, “lo que proporciona una forma de comunicación más ágil y cómoda para los usuarios”, según han señalado desde el Gobierno regional.

En cualquier caso, si el asistente virtual no logra resolver la consulta después de tres intentos, se informará al usuario de la posibilidad de transferir la conversación a un operador humano, quien asumirá la atención desde el Centro Interactivo de Atención al Cliente para ofrecer una solución adecuada.

Con esta propuesta, el Gobierno regional incorpora un nuevo canal de comunicación que complementa los medios ya existentes de atención presencial, telefónica, por correo electrónico y a través de redes sociales. Tal como subraya el Ejecutivo autonómico, esta medida refuerza el compromiso de la Comunidad con la innovación en el transporte público, especialmente en servicios como Metro de Madrid, y con la calidad del servicio que reciben los usuarios.