Si incumplen tu derecho a la accesibilidad, así es como puedes reclamar

La accesibilidad es un derecho fundamental. La Ley General de los Derechos de las Personas con Discapacidad y de su Inclusión Social (Real Decreto Legislativo 1/2013) establece que todas las personas deben poder acceder y utilizar de manera autónoma y segura los entornos, productos, servicios y tecnologías, sin discriminación.

Sin embargo, en muchos casos, este derecho no se cumple. Desde escaleras sin alternativa accesible hasta plataformas digitales inaccesibles o servicios públicos que no contemplan apoyos para personas con discapacidad visual, auditiva o cognitiva. Si enfrentas una situación de este tipo, puedes y debes reclamar.

Este artículo te explica, paso a paso, cómo ejercer tu derecho a la accesibilidad cuando se vulnera. Además, incluye recursos y enlaces oficiales útiles.

1. Contacto inicial con la empresa o entidad responsable

El primer paso siempre debe ser el contacto directo con la entidad o empresa responsable del servicio o instalación inaccesible. Muchas veces, el problema puede resolverse en esta etapa.

Qué hacer:

• Redacta una queja formal en la que expliques con claridad el problema, cuándo y dónde ocurrió, y cómo afecta tu derecho de acceso.
• Incluye pruebas (fotos, vídeos, informes) si las tienes.
• Solicita una solución concreta, como la adaptación del acceso, la incorporación de subtítulos o señalización adecuada, etc.

Dónde enviarla:

• Servicio de Atención al Cliente de la empresa.
• Oficina de atención ciudadana si es una administración pública.

Modelo de reclamación básica:
Puedes encontrar un modelo de reclamación en el sitio del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030:

Modelo de Reclamación por Discriminación o Inaccesibilidad (PDF)

2. Acudir a una oficina municipal o provincial de Información al Consumidor (OMIC)

Si no recibes respuesta o la solución ofrecida no es satisfactoria, puedes acudir a una Oficina de Información al Consumidor.

Qué son las OMIC:
Son oficinas dependientes de los ayuntamientos o comunidades autónomas que ofrecen asistencia gratuita para resolver conflictos entre consumidores y empresas.

Qué pueden hacer:

• Mediar entre las partes.
• Ayudarte a presentar una reclamación formal.
• Informarte sobre tus derechos como consumidor/a con discapacidad.

Documentación necesaria:

• DNI/NIE.
• Copia de la reclamación previa.
• Respuesta recibida (si la hay).
• Pruebas del incumplimiento.

Dónde encontrarlas:
Consulta tu oficina más cercana en la web de tu comunidad autónoma o en el portal de la Dirección General de Consumo:

Directorio de Oficinas de Información al Consumidor (OMIC)

3. El papel de los organismos de Igualdad y oficinas de No Discriminación

En casos donde el incumplimiento se considere una discriminación por razón de discapacidad, puedes acudir a organismos especializados.

Consejo nacional de la discapacidad

Es un órgano consultivo que representa a las personas con discapacidad. Si bien no recibe quejas directas, puede canalizarlas hacia otros organismos competentes.

Oficinas de atención a la discriminación

Están disponibles en varias comunidades autónomas y trabajan específicamente con situaciones de discriminación, incluyendo las derivadas de la falta de accesibilidad.

También puedes contactar con:

• CERMI (Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad): A través de su Observatorio de la Discapacidad.
• Defensor del Pueblo: Puede intervenir ante administraciones públicas que vulneren el derecho a la accesibilidad.

Formulario de quejas al Defensor del Pueblo

4. La vía judicial: Reclamar legalmente por incumplimiento de accesibilidad

Si no se logra una solución satisfactoria por la vía amistosa o administrativa, puedes acudir a los tribunales.

¿Cuándo recurrir a la vía judicial?

• Cuando se vulnera un derecho básico protegido por ley (como el acceso a la educación, sanidad, justicia, transporte…).
• Cuando hay un daño personal o material derivado de la falta de accesibilidad.
• Cuando existe discriminación por motivos de discapacidad.

Tipos de procedimientos:

• Reclamación civil o contencioso-administrativa: Dependiendo si el demandado es una empresa o una administración pública.
• Acción por vulneración de derechos fundamentales: En casos de discriminación directa.
• Denuncia penal: Si se considera que se incurre en delito (artículo 512 del Código Penal sanciona la negativa a prestar servicios a personas por razones discriminatorias).

¿Necesitas abogado?
En muchos casos sí. Puedes solicitar asistencia jurídica gratuita si cumples los requisitos económicos:

Solicitud de Justicia Gratuita

Consejos finales

• Documenta todo. Guarda copias de correos, fotografías y nombres de personas con las que hablaste.
• Actúa pronto. Muchas reclamaciones tienen plazos legales (por ejemplo, 1 año para reclamar daños y perjuicios).
• Apóyate en asociaciones. Organizaciones como ONCE, Plena Inclusión, o Predif pueden ayudarte con asesoramiento jurídico y acompañamiento.

La accesibilidad no es un favor, es un derecho. Las leyes en España obligan a empresas y administraciones a garantizarla. Si este derecho se vulnera, tienes mecanismos para reclamar, desde una simple queja hasta acudir a los tribunales. Hacerlo no solo puede resolver tu caso, sino contribuir a una sociedad más justa e inclusiva para todos.