Derechos en las residencias de mayores: qué exigir y cómo reclamar si no se cumplen 

La decisión de que un familiar ingrese en una residencia de mayores es una de las más complejas y emocionalmente difíciles que una familia puede afrontar. Se toma buscando el mejor cuidado, seguridad y bienestar para la persona que queremos. Sin embargo, una vez tomada, es fundamental no bajar la guardia. Las residencias de mayores no son un mero alojamiento; se convierten en el hogar de la persona, y como tal, debe ser un espacio de dignidad, respeto y atención de calidad.

En España, los derechos de las personas usuarias de residencias de mayores están protegidos por una sólida normativa, incluyendo la Ley de Dependencia y las regulaciones específicas de cada comunidad autónoma. Conocer estos derechos es la herramienta más poderosa que tienen las familias para velar por sus mayores y para actuar con contundencia si las cosas no se están haciendo bien. Esta guía sirve como una checklist esencial para saber qué exigir y cómo reclamar en caso de incumplimiento.

La checklist de la dignidad: derechos fundamentales en las residencias de mayores

Más allá de unas instalaciones limpias y seguras, la calidad de una residencia se mide en el respeto a una serie de derechos innegociables. Como familiar, tienes el derecho y el deber de vigilar que se cumplan.

Derecho a un Plan de Atención Individualizado (PAI) No existe el cuidado "talla única". Cada residente tiene derecho a un PAI, un documento detallado y por escrito que debe elaborarse en los primeros días tras el ingreso, con la participación del residente (si es posible) y la familia. Este plan debe cubrir todas sus necesidades: pautas médicas, rehabilitación, dieta, higiene, necesidades psicológicas y actividades de socialización. Debe ser un documento vivo, revisado y actualizado periódicamente.

Derecho a la Intimidad y a la Dignidad Personal: El hecho de vivir en un entorno comunitario no anula el derecho a la privacidad. Esto se traduce en aspectos muy concretos:

• El personal debe llamar a la puerta antes de entrar en la habitación.
• La correspondencia y las comunicaciones telefónicas son privadas.
• La higiene personal debe realizarse con el máximo respeto a la intimidad, en espacios privados.
• No se pueden tomar ni difundir imágenes del residente sin su consentimiento explícito o el de su representante legal.
• Sus pertenencias personales deben ser respetadas.

Derecho a una alimentación adecuada y personalizada: Una de las quejas más comunes en residencias de mayores está relacionada con la comida. El residente tiene derecho a una alimentación sana, equilibrada y, sobre todo, adaptada a sus necesidades médicas. Esto incluye dietas específicas (para diabéticos, hipertensos, etc.) y texturas modificadas (triturados o de fácil masticación) para personas con problemas de deglución como la disfagia. Además, siempre que sea posible, se debe ofrecer cierta capacidad de elección en los menús.

Derecho a mantener lazos sociales y recibir visitas: La socialización es clave para la salud mental y emocional. Las residencias de mayores deben promoverla, no obstaculizarla. Esto implica:

• Un régimen de visitas abierto y flexible, que no imponga trabas injustificadas.
• Facilitar espacios adecuados para que las visitas se produzcan con intimidad.
• Permitir y facilitar el uso de teléfonos personales o tabletas para mantener el contacto con el exterior.
• Ofrecer un programa de actividades (terapia ocupacional, animación, excursiones) que fomente la relación entre los residentes y evite el aislamiento.

Derecho a la atención sanitaria y a la información: La residencias de mayores son responsables de garantizar que el residente reciba la atención sanitaria que necesita, coordinándose con el centro de salud de referencia. Tanto el usuario como la familia tienen derecho a ser informados de manera clara y comprensible sobre su estado de salud, los tratamientos que recibe, las pautas de medicación y cualquier incidencia o caída que se produzca.

Cuando las cosas no van bien, cómo y dónde reclamar

Si sospechas que alguno de estos derechos no se está cumpliendo, es crucial actuar. No tengas miedo a ser "el cliente difícil". Estás defendiendo la dignidad de tu familiar. Sigue estos pasos de forma escalonada:

• Paso 1: La vía interna (Diálogo y Hoja de Reclamaciones) Lo primero es hablar. Pide una reunión con el personal de supervisión o la dirección del centro. Expón tus quejas de forma calmada pero firme, y pide soluciones concretas y plazos. Si la conversación no surte efecto, solicita la Hoja de Reclamaciones oficial. Rellénala detallando los hechos, qué derechos consideras vulnerados y qué solicitas. Quédate siempre con tu copia sellada.

• Paso 2: La vía administrativa (Inspección de Servicios Sociales) Si la vía interna no funciona o el problema es grave, el siguiente paso es acudir al organismo que supervisa las residencias en tu comunidad autónoma (normalmente, la Consejería de Políticas Sociales o Asuntos Sociales). Presenta una queja o denuncia formal ante la Inspección de Servicios Sociales. Puedes hacerlo presencialmente o a través de la sede electrónica. Este organismo tiene la potestad de realizar una inspección en el centro para verificar los hechos y, si procede, abrir un expediente sancionador.

• Paso 3: La vía judicial (Denuncia por Negligencia o Maltrato) En los casos más graves, donde exista una sospecha fundada de negligencia con resultado de daño, abandono o maltrato, se debe acudir a la vía judicial. Para ello, es fundamental contar con el asesoramiento de un abogado especializado en negligencias. Además, si los hechos pudieran ser constitutivos de delito, se puede interponer una denuncia ante la Policía o directamente en la Fiscalía, que tiene una sección especializada en la protección de personas mayores y con discapacidad.

Ser vigilante y estar informado es la mayor protección que puedes ofrecer a tu ser querido. Exigir el cumplimiento de estos derechos no es un capricho en las residencias de mayores, es garantizar el respeto y la dignidad que toda persona merece hasta el último día de su vida.