Mapfre lanza un servicio pionero de atención en lengua de signos para personas sordas en España

En una nueva muestra de compromiso con la inclusión social y la mejora de la accesibilidad, Mapfre ha ampliado su servicio de atención al cliente para personas sordas mediante la incorporación de la plataforma SVisual, una herramienta pionera de videointerpretación en lengua de signos española (LSE).

Según ha comunicado la aseguradora, este avance convierte a Mapfre en la primera compañía del sector en España en implementar un sistema de estas características en su Contact Center. La herramienta permite a las personas sordas comunicarse directamente con agentes de atención al cliente con el apoyo de intérpretes especializados en LSE, mejorando significativamente la experiencia de estos usuarios.

¿Cómo funciona el servicio de atención inclusiva para personas sordas?

Para utilizar este nuevo canal, el único requisito técnico que se solicita es que el cliente disponga de una cámara web y utilice un navegador compatible, como Google Chrome o Mozilla Firefox. El acceso al servicio se encuentra fácilmente en la sección “Otras páginas de Mapfre” dentro de su sitio web oficial.

El horario de atención mediante videointerpretación es de lunes a viernes, de 10:30 a 18:30 horas, un horario pensado para cubrir la franja más habitual de atención al cliente y resolver incidencias o consultas de manera directa y accesible.

Este nuevo canal no sustituye, sino que complementa el sistema ya existente de atención vía mensajes SMS, al que los clientes pueden recurrir enviando un mensaje al número 215775. Allí pueden solicitar, por ejemplo, asistencia en carretera escribiendo “SOS Matrícula [ubicación]” o asistencia en el hogar con el texto “SOS Hogar”.

Un compromiso que se consolida desde 2011

La implementación de SVisual se enmarca en el acuerdo que Mapfre mantiene con la Confederación Estatal de Personas Sordas (CNSE) desde el año 2011. Desde entonces, ambas entidades colaboran para desarrollar soluciones que garanticen la igualdad de acceso a los servicios de la aseguradora, así como para eliminar barreras comunicativas que tradicionalmente han afectado al colectivo de personas sordas.

Según la CNSE, más de 1,2 millones de personas en España presentan algún grado de sordera, y alrededor de 100.000 son usuarias habituales de lengua de signos. Estas cifras ponen de manifiesto la importancia de contar con canales de atención adaptados, inclusivos y respetuosos con la diversidad comunicativa.

Adaptación a la normativa europea: la EAA como hoja de ruta

Esta iniciativa de Mapfre para con las personas sordas también responde al marco normativo impulsado por la Acta Europea de Accesibilidad (European Accessibility Act, EAA), una directiva que entró en vigor el pasado 28 de junio y que establece requisitos comunes de accesibilidad para productos y servicios en todos los países miembros de la Unión Europea.

Entre los servicios afectados por la EAA se encuentran los servicios bancarios, de transporte, comercio electrónico y, por supuesto, los servicios de atención al cliente. La ley busca garantizar que las personas con discapacidad puedan utilizar productos y servicios en igualdad de condiciones, algo que ahora es de obligado cumplimiento para muchas empresas en la UE.

Con esta medida, Mapfre se adelanta a muchas compañías del sector, demostrando una vez más su compromiso con el cumplimiento de las normativas europeas y su voluntad de adaptar sus procesos a las necesidades reales de sus asegurados.

Atención preferente también para personas mayores

Además del avance en accesibilidad para personas sordas, Mapfre ha anunciado recientemente otra novedad importante en su modelo de atención: la prioridad en las llamadas telefónicas para personas mayores de 65 años. Esta medida se integra en la estrategia de mejora continua del Servicio Integral 24 horas (SI24) de la compañía, orientado a ofrecer una atención más cercana, ágil y personalizada.

Este tipo de iniciativas responden a la creciente necesidad de adaptar los canales de atención al perfil demográfico de los asegurados, especialmente en un contexto en el que las personas mayores a menudo enfrentan dificultades para acceder a servicios digitales complejos o automatizados.

Un modelo de atención centrado en las personas

Mapfre continúa así su transformación hacia un modelo de atención que pone en el centro a los usuarios, teniendo en cuenta sus capacidades, necesidades y circunstancias. La incorporación de SVisual no es solo un hito tecnológico, sino también un gesto de responsabilidad social que busca romper barreras, facilitar la comunicación y avanzar hacia una sociedad más inclusiva.

Este tipo de acciones refuerzan la importancia de que las grandes compañías adapten sus servicios a la diversidad de la población. En este caso de inclusión para personas sordas, el esfuerzo conjunto de Mapfre y la CNSE marca un ejemplo a seguir dentro del sector asegurador y empresarial en general.