Meliá Hotels International, hacia un futuro sostenible desde un presente responsable

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Tomás Franquet, director RSC de Meliá

Lectura fácil

Meliá es una cadena de hoteles
reconocida como la compañía hotelera más sostenible del mundo.

Este artículo es una entrevista con Tomás Franquet, 
director de Responsabilidad Social Corporativa de Meliá.

Tomás nos cuenta cómo fue el camino que siguió Meliá
para lograr ese reconocimiento. 
Nos cuenta cuáles son los valores del grupo que,
además, tiene como objeto la gestión de hoteles
en los mejores destinos y entornos naturales del mundo.

Así, afirma que Meliá apuesta por el progreso social y económico
y tiene un papel clave en la lucha contra el cambio climático en la industria hotelera.

Meliá es una compañía familiar con sólidos valores
que generan confianza en la sociedad.
Además, cuentan con hoteles adaptados a personas con discapacidad
y programas de empleo para personas en riesgo de exclusión social.

Meliá Hotels International mantiene una apuesta permanente por impulsar una gestión responsable y sostenible de toda su cadena de valor y construir vínculos a largo plazo con sus stakeholders, basados en una relación de ética, transparencia y confianza.

En GNDiario hemos hablado con Tomás Franquet, director RSC de Meliá. Actualmente este Grupo destaca internacionalmente por integrar en su estructura la sostenibilidad. Además, recibió el reconocimiento como compañía hotelera más sostenible del mundo, tras la evaluación realizada por el Corporate Sustainability Assessment 2019 de la Agencia de Inversión Sostenible SAM (S&P Global).

¿Cuáles fueron los pasos de Meliá hasta llegar a este liderazgo sostenible?

Lograr el reconocimiento mundial “es un motivo de satisfacción para todo el grupo”, afirma Tomás Franquet. Una apuesta que se inició con el primer Plan Director sobre Sostenibilidad presentado en 2008. Alcanzar esta categoría es una “presión positiva” para Franquet.

En este momento “somos un referente en gestión sostenible y el trabajo del grupo va más allá del discurso bonito”. Explica al respecto que, imprime una mejora continua, “es una carrera que no tiene fin”. El contexto actual hace que convivamos con todo tipo de cambios, sociales, climáticos e incluso regulatorios. "Esta evolución nos lleva, como Grupo, a avanzar de forma dinámica para hacer frente a estas nuevas exigencias y, por supuesto, a explorar las oportunidades que conlleva".

En Meliá han sabido integrar la sostenibilidad en el negocio

Para ello, desde la Compañía iniciaron varios procesos de análisis, estudio, y un cambio cultural que ha ido calando en todo el grupo. El hecho de que el área de sostenibilidad de Meliá interactúe con la mayoría de los departamentos es esencial, como también lo es el excelente nivel de compromiso de todas las áreas implicadas. El cambio surge desde dentro, de la implicación y motivación de toda la estructura, del compromiso y de la voluntad de mejora, de fijarse retos y de ser mejores haciéndolo bien.

“El objetivo es que la sostenibilidad no sea un ámbito exclusivo del departamento de Responsabilidad Corporativa (RC)”. Aparte, Tomás Franquet añade que: “la sostenibilidad debe ser entendida desde la perspectiva de gestión coordinada de todos los que integran el Grupo, es un enriquecimiento mutuo entre todas las áreas de gestión implicadas ya que entendemos que la sostenibilidad permite la retroalimentación entre departamentos a través de la identificación de oportunidades de mejora con el objetivo último de generar un impacto positivo y crear valor desde todos los eslabones de la cadena”.

“Sostenibilidad como un impulsor para el cambio”

El trabajo en Meliá debe estar alineado con todos los responsables y áreas, en constante comunicación para aportar desde toda la Compañía. Por todo ello, la capacidad de escucha y la comprensión de las necesidades de estos equipos es también fundamental para realizar un enfoque innovador que permita avanzar y reforzar la integración en el negocio de la sostenibilidad como herramienta de gestión en ámbitos como la gestión medioambiental, las personas, el gobierno corporativo y la gestión de riesgos, la gestión relacional con los grupos de interés, entre otros aspectos.

Sobre la Agenda 2030: “Se podría entender como un plan estratégico para el mundo”, de una forma sencilla se ponen sobre la mesa 17 grandes problemáticas, su contexto y retos. El objetivo en este caso es entender los ODS desde la mirada de una cadena hotelera internacional y definir planes de acción y objetivos que nos permitan contribuir a su consecución.

La propuesta de Meliá es activar los ODS personalizando los objetivos desde la posición de una compañía hotelera que opera en 43 países del mundo. Para ello, hay que entender la implicación de la Agenda 2030 en este negocio y cómo integrar estos objetivos para crear valor de forma interna en el grupo y como consecuencia de ello, aportar valor a la sociedad.

En 2015 la compañía aprueba el primer modelo de RSC, coincidiendo con la puesta en marcha de los ODS desde Naciones Unidas
En 2015 la compañía aprueba el primer modelo de RSC, coincidiendo con la puesta en marcha de los ODS desde Naciones Unidas. La estrategia ha ido evolucionando y adaptándose a los tiempos. Este nuevo Plan Director consta de tres pilares, que establecen una relación directa con los ODS que Meliá considera prioritarios desde su perspectiva.

“La Agenda 2030 de Naciones Unidas es nuestro marco de referencia”, para orientar un modelo de turismo responsable y contribuir a los grandes desafíos globales. Desde la aprobación de los ODS por Naciones Unidas en 2015, “hemos avanzado en su entendimiento para la integración en nuestra estrategia de sostenibilidad definiendo los que consideramos prioritarios, al tiempo que sabemos que muchos de ellos están conectados entre sí, por lo que impactamos en éstos de forma indirecta, en un nivel secundario”.

Organigrama Plan Director de Sostenibilidad de Meliá
Organigrama Plan Director de Sostenibilidad de Meliá

Para Meliá las alianzas, enmarcadas en el ODS 17, son claves para construir una sociedad más justa y son interpretadas por la Compañía como la medida del sistema, la gestión y la gobernanza, que conectan con otros elementos que se relacionan con el entorno y el planeta. Se deben crear alianzas para trabajar con estos objetivos, es clave para Meliá trabajar creando acuerdos. Es más, creen que el ODS 17, debería situarse en el centro de todos, como hilo conductor y facilitador de mecanismos para avanzar en la consecución de los demás.

Por ejemplo, el ODS 12, producción y consumo responsable es entendido como la espina dorsal de una cadena de suministro responsable, la definición de atributos sostenibles en sus marcas y un modelo de gestión hotelero más circular y menos invasivo en relación con los residuos que genera. La acción climática del ODS 13, es fundamental para Meliá y la industria turística que debe avanzar hacia su descarbonización, la protección del medioambiente y los destinos, la medición de su huella hídrica siendo Meliá la compañía española con mejor resultado en este sentido. Se trata de un camino de mejora continua con retos potentes que requieren esfuerzo, trabajo y dedicación.

El Grupo trabaja además otros ODS como el número 3, salud y bienestar que, dado el contexto actual se ha convertido en prioritario. "La situación provocada por la pandemia nos ha llevado a realizar una propuesta de valor cuyo eje vertebrador sea la seguridad y la salud". Si bien es cierto que la seguridad de clientes y empleados es un máxima para Meliá, de cara a asegurar la reactivación de la actividad hotelera, el Grupo ha desarrollado Stay Safe with Meliá, un programa integral que asegura los más altos estándares sanitarios y de seguridad para la reapertura gradual de sus hoteles en la fase de recuperación de la actividad.

Meliá ha trabajado junto con una de las organizaciones de certificación más prestigiosas del mundo, Bureau Veritas, para garantizar el rigor y seguridad de todos los protocolos de atención y operativa hotelera para prevención de COVID-19. En el proceso de certificación del Sistema de Meliá Hotels International para la gestión de las medidas preventivas a aplicar frente al COVID-19, la Compañía ha revisado más de 750 protocolos, así como desarrollado un Plan de Formación para todos los equipos.

Con este programa, se obtiene la Certificación Global Safe Site, con el alcance del Cumplimiento de Buenas Prácticas de Prevención del Sistema de Gestión de Crisis, en la cual se hace constar que la organización es conforme a la evaluación realizada en la normativa aplicable COVID-19 / SARS-CoV-2. Actualmente los hoteles se encuentran en pleno proceso de certificación. Además, la Compañía ha cooperado de forma activa con organizaciones sectoriales y autoridades sanitarias, a nivel internacional y nacional, como la WTTC, Institutos de Salud y Seguridad de las Comunidades Autónomas, AESPLA y el ICTE en España, para colaborar en la redacción de una guía para las operaciones hoteleras en el contexto de COVID-19 que será de utilidad y conocimiento para todo el sector hotelero tanto en España como en el extranjero.

Para la elaboración de este programa, y poniendo en valor el aprendizaje adquirido por la gestión del COVID-19 en China, Meliá Hotels International ha contado con el conocimiento y experiencia internacional de sus equipos de Gestión de Riesgos y Salud Laboral, Operaciones y Marcas, Compras y Mantenimiento y Sistemas de Información, así como con el asesoramiento de proveedores estratégicos especialistas.

Para definir los nuevos espacios, procesos y estándares de marca, han sido revisados todos los puntos de contacto con el cliente. De hecho, más de 10.000 clientes se han involucrado en el proceso de adaptación a través de su participación en una encuesta.

“Debemos hacer de nuestros hoteles auténticos motores para el desarrollo social de las comunidades en las que estamos presentes”

El Grupo Meliá “escucha y aprende de los que más saben”, por ello forman parte de distintos grupos nacionales e internacionales. Uno de ellos es Pacto Mundial.

Meliá tiene en los 10 principios del Pacto una referencia excelente para seguir avanzando en la mejor gestión de los derechos humanos, las personas, el medio ambiente y lucha contra la corrupción.

Añadimos que la Compañía forma parte de la Fundación SERES, que reúne a más de 100 empresas, muchas de ellas integrantes del IBEX. Se trata de un espacio donde Meliá toma el pulso a las nuevas tendencias, retos, oportunidades y preocupaciones para, a través de la creación de planes de trabajo y proyectos comunes los miembros puedan avanzar en la generación de impacto social.

En GNDiario prestamos especial atención a la accesibilidad y a la inclusión real de personas con discapacidad en la sociedad, ¿hay algún programa o programas específicos que favorezcan el empleo para colectivos en situación de vulnerabilidad?

En cuanto a planes de empleo en colectivos vulnerables, se pretende potenciar la empleabilidad. Un ejemplo de ello es la adhesión de Meliá al Programa Incorpora de Fundación La Caixa. Con este plan se trabaja con colectivos vulnerables de muy diversa índole, de forma directa con entidades sociales adscritas al programa que operan de forma conjunta con los equipos de personal de los 50 hoteles implicados en el programa. Desde la firma del convenio en junio de 2018 más de 190 personas fueron contratadas a través de Incorpora. "La relación con el equipo de Incorpora es excelente, directa, sincera y abierta a la exploración de nuevas oportunidades".

Además, Meliá tiene en el desarrollo del talento de jóvenes en riesgo un puntal clave de su apuesta por la empleabilidad. De la mano de la Federación Pinardi lleva más de 5 años potenciando la vocación y el talento de jóvenes, formándolos en aspectos técnicos y prácticos en 13 hoteles en España. Más de 80 jóvenes se han capacitado en el marco de este proyecto, habiéndose incorporado a la Compañía más del 65% de éstos.

Además, para Meliá, lo importante es entender el mundo de las personas con discapacidad y saber cómo afectan las barreras en el día a día de este colectivo. Con respecto al diseño y construcción de sus hoteles, Meliá establece criterios de accesibilidad universal. En este caso Meliá se apoya de forma directa con Fundación ONCE.

El nivel de accesibilidad de esta cadena de hoteles es muy alto ya que, tanto en las rehabilitaciones o creación de nuevos proyectos hoteleros, la accesibilidad está incorporada como una acción trasversal más como parte indispensable de los Manuales de Diseño & Construcción hotelera. 

Para el grupo Meliá la sostenibilidad es una herramienta de gestión

“Actualmente somos la compañía hotelera más sostenible en el año 2019”, con el añadido de ser un referente para la industria turística, lo que S&P Global denomina industry mover. "Además, hay que mantener con todos nuestros grupos de interés un diálogo fluido: accionistas, clientes, empleados, propietarios, o proveedores…"

Estar cerca de estos grupos de interés, asegura una escucha activa de sus expectativas, necesidades y prioridades, que resulta una máxima para la Compañía hotelera. El Análisis de Materialidad recoge la priorización de estas expectativas en todos aquellos asuntos que nuestros grupos de interés consideran de relevancia especial o material. La piedra angular del modelo de diálogo es la Política de Relación con Grupos de Interés, aprobada en 2018 y basada en los principios y compromisos del Accountability AA1000SES (2011). “Entendemos esta herramienta como un mecanismo para dar respuesta exhaustiva y equilibrada a cuestiones relevantes y detectar las prioridades de nuestros grupos de interés. Hoy en día es esencial contar con un modelo de gestión relacional con los grupos de interés. La relación con ellos trasciende a la mera comunicación o diálogo.”

“El sector turístico es uno de los sectores clave en la economía española y de muchos otros países en los que estamos presentes”

La industria está comprendiendo que el factor climático incide de forma directa, y “percibo que se está trabajando muy bien para el cambio dada la importancia que la protección del medioambiente y los entornos tienen para nuestra industria. De hecho, los entornos naturales son parte del patrimonio turístico de la gran mayoría de destinos vacacionales y debemos cuidarlos y protegerlos. Precisamente por su importancia tenemos un compromiso muy fuerte por su protección, la apuesta por las energías verdes de origen renovable que hoy suponen el 60% de nuestro consumo, la eliminación de residuos, plásticos, y un factor muy absolutamente clave, la aplicación de criterios científicos para la fijación de objetivos de reducción de emisiones de C02 de nuestra actividad y contribuir así a la descarbonización de la actividad turística.

En cuanto a los proyectos de economía circular que lleva a cabo el grupo Meliá, hay que reseñar las colaboraciones con los partners de negocio. Junto a Diversey, Grupo global especializado en higiene industrial y productos químicos, trabajan proyectos de impacto social que logran un “amplio recorrido en la ciudadanía”. De su mano, Meliá ha podido reciclar más de 45 toneladas de jabón a través del proyecto Soap4Hope. El residuo de jabón, tras un proceso de higienización y transformación se convierte de nuevo en pastillas que son donadas a la población más vulnerable de Asia y América, asegurando así, condiciones de higiene básica. En línea con esta colaboración, ambas entidades están trabajando en el proyecto Linen4Life, orientado a la confección de mascarillas domésticas con sábanas y lencería de habitación de hotel. Con 26 hoteles en 8 países de Asia y América, se han marcado el reto es alcanzar la producción de más de 250.000 mascarillas, y repartirlas de forma gratuita a la comunidad local que carece de acceso a este tipo de productos.

En otro orden de cosas, y siendo conscientes del enorme perjuicio que los residuos plásticos generan en el ecosistema, Meliá se marcó en 2018 el objetivo de eliminar todos los plásticos de un solo uso de todos sus hoteles, lo que supondrá una reducción en toneladas de este tipo de desechos. Este es un camino de largo recorrido, pero en el que la Compañía ha dado pasos firmes, con la eliminación de plásticos de un solo uso, sustitución de amenities, búsqueda de alternativas al plástico, entre otras.

Meliá se ha unido a Coca-Cola, en el marco del proyecto Mares Circulares, que analiza cómo afectan los residuos del plástico en la biodiversidad. La hotelera participó en campañas para limpiar playas y sensibilizar a la sociedad del rol activo del ciudadano en cuidar el medioambiente y evitar el abonado de residuos en las playas y en los entornos marinos.

Tras la pandemia podrían cambiar las prioridades de las empresas a la hora de desarrollar su trabajo

La crisis surgida con el coronavirus pone de relevancia el papel de las empresas como motor social. “La capacidad que ha tenido el sector primario con sentido de urgencia es digna de orgullo durante estos últimos meses, habiendo demostrado un excelente nivel de solidaridad frente a la pandemia que todos hemos podido percibir a través de las innumerables iniciativas proyectos y acciones impulsadas y lideradas por empresas de todos los sectores y tamaños”, afirma el directivo. En el caso de Meliá, la situación de crisis sanitaria vivida, que provocó el colapso del sistema hospitalario español durante los meses de marzo y abril, llevó a la Compañía a ser uno de los primeros grupos hoteleros en poner sus hoteles a disposición de las autoridades sanitarias. Así, más de 2.500 habitaciones de 17 hoteles en diferentes países se pusieron al servicio de la sociedad y de la Administración que han permitido dar cobertura a pacientes de COVID-19 en fase de recuperación, descongestionando así la infraestructura sanitaria, y también han servido para alojar a personas integradas en los colectivos designados como esenciales.

Estos hoteles han sido medicalizados o destinados a dar cobertura a las necesidades específicas de colectivos esenciales como sanitarios, cuerpos de seguridad, transportistas o tripulaciones. De los 17 hoteles implicados, Meliá ha medicalizado 6 hoteles, habiéndose atendido en sus instalaciones a un total de 738 pacientes, en diferentes fases de recuperación de la enfermedad. Además, los hoteles que han permanecido operativos para dar servicio a colectivos esenciales han acogido y alojado a más de 42.500 personas. En este camino, Meliá ha contado con el apoyo y solidaridad de numerosos proveedores que han ofrecido de forma desinteresada, productos o servicios para mejorar la estancia de los pacientes alojados o para cubrir diferentes necesidades como alimentos, bebidas, servicios técnicos o suministros, entre otros.

Uno de los hitos durante el confinamiento, ha sido la apertura de su plataforma de formación online eMeliá a los más de 45.000 empleados de Meliá. "Nuestros equipos de Recursos Humanos han realizado una excelente labor en este sentido acercando a todos los miembros de la Compañía oportunidades para seguir formándose para, una vez reiniciada la actividad, por volver al trabajo en las mejores condiciones". “El talento hay que desarrollarlo, en caso contrario, se atrofia”, y desde el día siguiente al estado de alarma, se abrieron estos procesos formativos para toda la plantilla de Meliá. 

Por otro lado, cuando se cerraron los hoteles, se realizó una campaña para donar alimentos, “teníamos infinidad de productos frescos” y todos ellos se destinaron a bancos de alimentos o comedores sociales. También se donaron productos de higiene y de seguridad o material de primera necesidad. Ante esta pandemia, Meliá activó su campaña ‘Meliá con los héroes'. Ha sido la campaña solidaria más fuerte de este Grupo desde su nacimiento. Consistió en reconocer la labor de colectivos esenciales con más de 30.000 noches de hotel gratuitas.

¿En qué pueden incidir en la vida diaria de los ciudadanos los 17 objetivos?

“Hablando sobre ello para que llegue el mensaje a la sociedad. Las compañías deben aprovechar su capacidad de influencia para informar, hacer pedagogía e incentivar su puesta en práctica por parte de sus grupos de interés”.

Extracto de la charla con Tomás Franquet

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