Las llamadas a restaurantes revelan las principales inquietudes de los clientes

En un mundo donde las reservas online, los menús digitales y la automatización dominan la experiencia gastronómica, el teléfono sigue siendo una herramienta esencial para los clientes que buscan resolver dudas específicas antes de acudir a un restaurante. Así lo demuestra un reciente análisis realizado por Bookline, empresa especializada en agentes de voz basados en inteligencia artificial (IA), tras estudiar más de un año de llamadas a 1.200 restaurantes de su red.

El informe revela que dos grandes temas concentran la mayoría de las consultas: las necesidades alimentarias especiales y las reservas familiares, en particular las relacionadas con la asistencia con niños pequeños.

La posibilidad de alimentación especial es una prioridad creciente al acudir a los restaurantes

Según los datos de Bookline, el 26,8 % de las llamadas recibidas en los restaurantes están relacionadas con preguntas sobre requisitos alimentarios específicos. A pesar de que muchos locales ya publican esta información en sus páginas web o en sus cartas digitales, los usuarios prefieren confirmar de forma directa, posiblemente buscando una mayor seguridad o detalles adicionales.

Desglosando este porcentaje, se observa que:

• El 19,6 % de las consultas se refieren a platos aptos para personas celíacas, una cifra que refleja el creciente número de personas diagnosticadas con enfermedad celíaca o que siguen una dieta libre de gluten por decisión propia.
• El 3,9 % de las llamadas se enfocan en la alergia a la lactosa, una intolerancia que afecta a un porcentaje importante de la población, especialmente en adultos.
• El 2 % de las consultas buscan conocer las opciones vegetarianas disponibles.
• El 1,3 % se interesan por los menús veganos, una tendencia en crecimiento en la oferta gastronómica actual.

Estas cifras muestran la importancia de una comunicación clara y directa sobre los ingredientes y procesos de preparación en los restaurantes, para evitar riesgos sanitarios y mejorar la experiencia del cliente.

Ir al restaurante con niños: dudas frecuentes de las familias

Otro dato relevante del estudio es que casi la mitad de las llamadas están motivadas por consultas relacionadas con acudir al restaurante con niños. Este tipo de cliente tiene necesidades muy concretas, que muchas veces no quedan del todo resueltas en una web.

Entre las preguntas más frecuentes se encuentran:

• Si hay espacio suficiente para carritos de bebé.
• Si el establecimiento cuenta con cambiadores en los baños.
• Si se ofrece un menú infantil, adecuado tanto en porciones como en sabor y precio.

Estas llamadas reflejan una necesidad real de accesibilidad y adaptación de los espacios gastronómicos para las familias, un segmento que, si se atiende bien, suele ser muy fiel a los locales que cumplen sus expectativas.

Otras consultas habituales: ubicación y aparcamiento

Además de las dos grandes temáticas, el estudio de Bookline también identifica otros motivos recurrentes por los cuales los clientes deciden llamar:

• El 11,7 % de las llamadas se refieren a preferencias de ubicación dentro del local (terraza, interior, zona tranquila, etc.).
• Un 4,9 % consulta sobre la disponibilidad de aparcamiento, ya sea propio o cercano al restaurante.

Estas cifras apuntan a que, incluso cuando se puede hacer la reserva online, el cliente busca personalizar su experiencia y asegurarse de que el entorno se ajusta a sus necesidades.

Inteligencia artificial: una solución al alcance de los restaurantes

El análisis de Bookline no solo expone las preocupaciones de los clientes, sino que también plantea soluciones. Su propuesta se basa en la integración de asistentes virtuales por voz, diseñados para resolver este tipo de consultas de forma inmediata, sin necesidad de intervención humana.

“A pesar de que el menú, los alérgenos y las distintas opciones estén disponibles online, más de un cuarto de las llamadas tratan estos temas. Con un servicio de voz basado en IA, los restaurantes ahorra tiempos y recursos del personal, que no tiene que responder a las mismas preguntas repetidas”, explica Joan Salvatella, cofundador de Bookline.

Este tipo de herramientas permiten automatizar respuestas frecuentes sin perder calidad en la atención, e incluso ofrecen la posibilidad de derivar al cliente a un operador humano si la consulta es demasiado compleja.

Una experiencia personalizada, clave para fidelizar

Lo que queda claro tras el análisis es que el cliente valora la personalización, la empatía y la seguridad. Aunque los avances tecnológicos han facilitado muchas tareas en el sector de la restauración, el contacto humano, o la sensación de una atención personalizada, incluso a través de IA, sigue siendo un factor decisivo.

Las familias, las personas con necesidades alimentarias específicas y los clientes que buscan una experiencia agradable y sin sobresaltos en los restaurantes agradecen la posibilidad de resolver sus dudas antes de sentarse a la mesa.

En un entorno cada vez más competitivo, ofrecer información clara, canales accesibles y soluciones automatizadas que no deshumanicen el trato puede marcar la diferencia entre una visita única y un cliente habitual.